( A2-B1 ) Intermédiaire — Leçon 17

📞 Customer Service

Making Requests, Complaints and Solving Problems — Service client : faire des demandes polies, réclamer et résoudre un problème.

Leçon 16Customer Service

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( 01 ) Objectifs

🎯 Objectifs de la leçon

11 objectifs

Demander de l’aide à un service client.

Expliquer clairement un problème.

Faire une réclamation de manière polie.

Demander un remboursement ou un échange.

Demander des informations sur un produit ou un service.

Expliquer ce qu’on attend comme solution.

Parler au téléphone avec un agent.

Utiliser un langage poli dans une situation difficile.

Utiliser could, would, I’d like et I’d like to know.

Utiliser because, so, but et however.

Résoudre une situation simple avec un service client.

( 02 ) Vocabulaire

🎧 Service client

customer

client

customer service

service client

customer service agent

agent du service client

representative

représentant / conseiller

company

entreprise

shop / store

magasin

order

commande

product

produit

service

purchase

achat

receipt

reçu / ticket de caisse

invoice

facture

price

prix

payment

paiement

delivery

livraison

package / parcel

colis

address

adresse

warranty

garantie

guarantee

garantie

information

problem

problème

complaint

réclamation

solution

( 03 ) Vocabulaire

⚠️ Problèmes et solutions

refund

remboursement

exchange

échange

replacement

remplacement

return

retour

return policy

politique de retour

damaged

endommagé

defective

défectueux

broken

cassé

wrong

incorrect / mauvais

missing

manquant

unavailable

indisponible

out of stock

en rupture de stock

cancel

annuler

cancellation

annulation

return a product

retourner un produit

get a refund

obtenir un remboursement

exchange a product

échanger un produit

( 04 ) Vocabulaire

💬 Problèmes courants

My order hasn't arrived.

Ma commande n’est pas arrivée.

I received the wrong product.

J’ai reçu le mauvais produit.

The product is damaged.

Le produit est endommagé.

The product doesn't work.

Le produit ne fonctionne pas.

My package is late.

Mon colis est en retard.

There is a problem with my order.

Il y a un problème avec ma commande.

I was charged twice.

J’ai été débité deux fois.

The price is different from the website.

Le prix est différent de celui du site web.

I haven't received my refund.

Je n’ai pas reçu mon remboursement.

I would like to cancel my order.

Je voudrais annuler ma commande.

( 05 ) Expressions

💬 Expressions utiles au service client

Can you help me, please?

Pouvez-vous m’aider, s’il vous plaît ?

Could you help me with this problem?

Pourriez-vous m’aider avec ce problème ?

I'd like some information, please.

J’aimerais avoir quelques informations, s’il vous plaît.

I'd like to speak to a manager.

Je voudrais parler à un responsable.

Could you check my order, please?

Pourriez-vous vérifier ma commande, s’il vous plaît ?

I'm afraid there's a problem with my order.

Je crains qu’il y ait un problème avec ma commande.

I'd like to make a complaint.

Je voudrais faire une réclamation.

I'm not satisfied with the service.

Je ne suis pas satisfait du service.

This isn't what I ordered.

Ce n’est pas ce que j’ai commandé.

The product arrived damaged.

Le produit est arrivé endommagé.

I was expecting something different.

Je m’attendais à quelque chose de différent.

Could I get a refund, please?

Pourrais-je obtenir un remboursement, s’il vous plaît ?

Could I exchange the product?

Pourrais-je échanger le produit ?

Could you send me a replacement?

Pourriez-vous m’envoyer un remplacement ?

Would it be possible to cancel the order?

Serait-il possible d’annuler la commande ?

What can you do about it?

Que pouvez-vous faire à ce sujet ?

How can we solve this problem?

Comment pouvons-nous résoudre ce problème ?

( 06 ) Grammaire

📚 Langage poli : I'd like / Could / Would it be possible

A. I’D LIKE — exprimer une demande polie

I’d like… est une formule très courante pour demander quelque chose calmement et poliment au service client.

I'd like a refund.

Je voudrais un remboursement.

I'd like to return this product.

Je voudrais retourner ce produit.

I'd like to speak to a manager.

Je voudrais parler à un responsable.

B. COULD — demander poliment

Could you…? est plus poli que Can you…? On l’utilise souvent avec les inconnus et au téléphone.

Could you check my order?

Pourriez-vous vérifier ma commande ?

Could you send me a replacement?

Pourriez-vous m’envoyer un remplacement ?

C. WOULD IT BE POSSIBLE — demande très polie

Cette structure est la plus formelle. Elle convient parfaitement pour une réclamation ou une demande délicate.

Would it be possible to get a refund?

Serait-il possible d’obtenir un remboursement ?

Would it be possible to change the delivery date?

Serait-il possible de changer la date de livraison ?

Résumé : I’d like… = demande polie · Could you…? = demande très polie · Would it be possible…? = demande formelle.

( 07 ) Grammaire

📚 because, so, but & however

A. BECAUSE — donner une raison

because introduit la cause ou la raison d’une action.

I am calling because there is a problem with my order.

J’appelle parce qu’il y a un problème avec ma commande.

B. SO — exprimer une conséquence

so relie une cause à sa conséquence.

The product is damaged, so I'd like a replacement.

Le produit est endommagé, donc je voudrais un remplacement.

C. BUT — exprimer une opposition simple

but sert à montrer une contradiction entre deux idées.

I like your company, but I'm not satisfied with this service.

J’aime votre entreprise, mais je ne suis pas satisfait de ce service.

D. HOWEVER — exprimer une opposition formelle

however est plus formel que but. Il s’utilise souvent au début d’une phrase, suivi d’une virgule.

The product is good. However, it arrived late.

Le produit est bon. Cependant, il est arrivé en retard.

( 08 ) Conversation

💬 Calling Customer Service

Agent

Good morning. Customer Service. How can I help you?

Bonjour. Service client. Comment puis-je vous aider ?

John

Good morning. I'm calling because there is a problem with my order.

Bonjour. J’appelle parce qu’il y a un problème avec ma commande.

Agent

I'm sorry to hear that. Could you give me your order number, please?

Je suis désolé d’apprendre cela. Pourriez-vous me donner votre numéro de commande, s’il vous plaît ?

John

Yes. It's 45872.

Oui. C’est le 45872.

Agent

Thank you. Let me check your order.

Merci. Laissez-moi vérifier votre commande.

John

Thank you.

Merci.

Agent

I can see that you ordered a pair of headphones.

Je vois que vous avez commandé une paire d’écouteurs.

John

That's correct, but the headphones arrived damaged.

C’est exact, mais les écouteurs sont arrivés endommagés.

Agent

I'm very sorry about that. Would you like a replacement or a refund?

Je suis vraiment désolé. Voudriez-vous un remplacement ou un remboursement ?

John

I'd like a replacement, please.

Je voudrais un remplacement, s’il vous plaît.

Agent

Of course. We can send you a new pair.

Bien sûr. Nous pouvons vous envoyer une nouvelle paire.

John

How long will the delivery take?

Combien de temps prendra la livraison ?

Agent

It should arrive within three working days.

Elle devrait arriver dans les trois jours ouvrables.

John

That's fine. Thank you for your help.

C’est parfait. Merci pour votre aide.

Agent

You're welcome. We apologize for the inconvenience.

Je vous en prie. Nous nous excusons pour le désagrément.

( 09 ) Compréhension orale

🎧 A Delivery Problem

Écoutez sans lire le script, puis répondez aux questions.

1. What did Sarah order?

2. When did she order it?

3. What was the problem?

4. What did Sarah do?

5. What did the agent promise to do?

Score : 0 / 5

( 10 ) Lecture

📖 A Problem With a Phone

Michael bought a new smartphone from an online store. When the phone arrived, he opened the package and discovered that the screen was broken.

Michael immediately contacted customer service. He explained the problem and sent a photo of the damaged phone.

The customer service agent apologized and explained the company's return policy. Michael could either receive a replacement or get a full refund.

Michael decided to get a replacement because he really needed the phone.

The company sent him a new phone two days later. Michael was satisfied with the solution.

1. What did Michael buy?

2. What was wrong with the product?

3. What did Michael send to customer service?

4. What options did the company give him?

5. Why did Michael choose a replacement?

Score : 0 / 5

( 11 ) Expression orale

🗣️ Parlez du service client et des achats en ligne

Do you often buy products online?

Exemple : Yes, I often buy books and clothes online because it is convenient.