( B2 ) B2 — Leçon 15
Customer Service & Formal Communication
Making complaints, requesting refunds or replacements and answering customers professionally in formal English.
( 01 ) Introduction
🎯 Objectifs de la leçon
Cette quinzième leçon du parcours B2 vous apprend à communiquer avec un service client : expliquer un problème, faire une réclamation polie, demander un remboursement ou un remplacement et répondre professionnellement à un client.
Communiquer efficacement avec un service client.
Faire une réclamation polie et professionnelle.
Expliquer un problème clairement.
Demander un remboursement, un remplacement ou une solution.
Répondre professionnellement à la réclamation d'un client.
Demander des informations et des clarifications.
Utiliser un anglais formel à l'écrit comme à l'oral.
Proposer des solutions adaptées.
Exprimer poliment son mécontentement.
Utiliser les demandes formelles, les modaux, la voix passive et les connecteurs logiques.
Parler pendant 4 à 6 minutes d'une situation de service client.
( 02 ) Vocabulary
📚 Vocabulaire du service client
A. Customer service
customer
le client
customer service
le service client
customer representative
le conseiller clientèle
client
le client
company
l'entreprise
supplier
le fournisseur
service
le service
product
le produit
order
la commande
invoice
la facture
receipt
le reçu / le ticket de caisse
payment
le paiement
delivery
la livraison
package
le colis
warranty
la garantie
refund
le remboursement
replacement
le remplacement
complaint
la réclamation
request
la demande
problem
le problème
issue
le souci / le problème
solution
la solution
assistance
l'assistance
support
le support / l'aide
response
la réponse
information
l'information
confirmation
la confirmation
reference number
le numéro de référence
account
le compte
subscription
l'abonnement
B. Problems and complaints
damaged product
le produit endommagé
defective product
le produit défectueux
wrong item
le mauvais article
missing item
l'article manquant
late delivery
la livraison en retard
incorrect charge
le débit incorrect
technical problem
le problème technique
poor service
le service de mauvaise qualité
unexpected charge
le frais inattendu
billing error
l'erreur de facturation
delivery problem
le problème de livraison
inconvenience
le désagrément
dissatisfaction
l'insatisfaction
misunderstanding
le malentendu
C. Useful verbs
complain
se plaindre / réclamer
request
demander
inquire
se renseigner
explain
expliquer
clarify
clarifier
confirm
confirmer
resolve
résoudre
investigate
examiner / enquêter
replace
remplacer
refund
rembourser
cancel
annuler
process
traiter
arrange
organiser
provide
fournir
assist
aider
respond
répondre
apologize
présenter ses excuses
compensate
indemniser
contact
contacter
follow up
faire un suivi / relancer
( 03 ) Useful Expressions
💡 Demander, réclamer et répondre professionnellement
Could you please provide me with more information?
Pourriez-vous me fournir davantage d'informations, s'il vous plaît ?
I would like to inquire about my order.
Je souhaiterais me renseigner au sujet de ma commande.
Could you clarify this matter for me?
Pourriez-vous clarifier cette question pour moi ?
I would appreciate it if you could confirm this information.
Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir confirmer cette information.
I am writing to complain about a problem with my order.
Je vous écris pour signaler un problème concernant ma commande.
Unfortunately, I have encountered a problem with the product.
Malheureusement, j'ai rencontré un problème avec le produit.
I am rather disappointed with the service I received.
Je suis plutôt déçu(e) du service que j'ai reçu.
I would like to report an issue with my account.
Je souhaiterais signaler un problème sur mon compte.
Could you please look into this matter?
Pourriez-vous examiner cette affaire, s'il vous plaît ?
I would appreciate a prompt response.
Je vous serais reconnaissant(e) d'une réponse rapide.
Could you arrange a replacement?
Pourriez-vous organiser un remplacement ?
I would like to request a full refund.
Je souhaiterais demander un remboursement intégral.
What would be the best way to resolve this issue?
Quelle serait la meilleure façon de résoudre ce problème ?
We sincerely apologize for the inconvenience.
Nous vous présentons nos sincères excuses pour le désagrément.
Thank you for bringing this matter to our attention.
Merci d'avoir porté cette question à notre attention.
We understand your concern.
Nous comprenons votre préoccupation.
We are currently investigating the issue.
Nous examinons actuellement le problème.
We will do our best to resolve the matter as quickly as possible.
Nous ferons notre possible pour résoudre le problème le plus rapidement possible.
( 04 ) Grammar
🧠 Grammaire de la leçon
1. Formal Requests
En anglais formel, on évite l’impératif. On utilise Could you please…? / Would you be able to…? / May I…? / I would appreciate it if you could… Ces structures rendent la demande polie et professionnelle.
Could you please check my order?
Pourriez-vous vérifier ma commande, s'il vous plaît ? (could + sujet + base verbale)
Would you be able to send a replacement?
Seriez-vous en mesure d'envoyer un remplacement ? (would you be able to + base verbale)
May I speak to a customer representative?
Puis-je parler à un conseiller clientèle ? (may : très formel)
I would appreciate it if you could refund my payment.
Je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir me rembourser. (I would appreciate it if + could)
2. Modal Verbs
Could et would servent à formuler des demandes polies, may exprime une permission formelle et might une possibilité. Tous sont suivis de la base verbale.
Could you confirm the delivery date?
Pourriez-vous confirmer la date de livraison ? (could : demande polie)
Would you mind checking my account?
Cela vous dérangerait-il de vérifier mon compte ? (would : politesse / hypothèse)
May I ask for your reference number?
Puis-je vous demander votre numéro de référence ? (may : permission formelle)
The delay might be due to a technical problem.
Le retard est peut-être dû à un problème technique. (might : possibilité)
3. Passive Voice
La voix passive (be + participe passé) est très fréquente dans la communication professionnelle : elle met l’accent sur l’action plutôt que sur la personne responsable.
The package was delivered yesterday.
Le colis a été livré hier. (prétérit passif : was/were + participe passé)
Your request has been received.
Votre demande a été reçue. (present perfect passif : has been + participe passé)
Your complaint is being investigated.
Votre réclamation est en cours d'examen. (présent continu passif : is being + participe passé)
The payment will be processed tomorrow.
Le paiement sera traité demain. (futur passif : will be + participe passé)
4. Linking Expressions
Les connecteurs organisent un message formel : First of all (introduction), However / Nevertheless (opposition), Therefore / As a result (conséquence), In addition / Furthermore (ajout), Unfortunately (mauvaise nouvelle), Finally (conclusion).
First of all, I would like to explain the problem.
Tout d'abord, je souhaiterais expliquer le problème.
However, the product arrived damaged.
Cependant, le produit est arrivé endommagé.
Therefore, I would like to request a refund.
Par conséquent, je souhaiterais demander un remboursement.
In addition, the invoice was incorrect.
De plus, la facture était incorrecte.
Furthermore, nobody answered my first email.
En outre, personne n'a répondu à mon premier courriel.
As a result, I had to contact you again.
En conséquence, j'ai dû vous recontacter.
Unfortunately, the item is out of stock.
Malheureusement, l'article est en rupture de stock.
Nevertheless, I remain a loyal customer.
Néanmoins, je reste un client fidèle.
Finally, I would appreciate a prompt response.
Enfin, je vous serais reconnaissant(e) d'une réponse rapide.
( 05 ) Conversation
💬 A Customer Complaint
John
Good morning. How can I help you today?
Bonjour. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
Mary
Good morning. I'm calling because I have a problem with an order I received yesterday.
Bonjour. J'appelle parce que j'ai un problème avec une commande reçue hier.
John
I'm sorry to hear that. Could you please give me your order number?
Je suis désolé de l'apprendre. Pourriez-vous me donner votre numéro de commande, s'il vous plaît ?
Mary
Certainly. It's 45872.
Bien sûr. C'est le 45872.
John
Thank you. Let me check the details.
Merci. Laissez-moi vérifier les détails.
Mary
The problem is that I ordered a new laptop, but the one I received is damaged.
Le problème, c'est que j'ai commandé un ordinateur portable neuf, mais celui que j'ai reçu est endommagé.
John
I understand. I'm sorry about the inconvenience.
Je comprends. Je suis désolé pour le désagrément.
Mary
I would like to know what my options are.
Je souhaiterais savoir quelles sont mes options.
John
We can arrange a replacement or issue a full refund.
Nous pouvons organiser un remplacement ou procéder à un remboursement intégral.
Mary
I would prefer a replacement, if possible.
Je préférerais un remplacement, si c'est possible.
John
Of course. We can arrange for the damaged laptop to be collected and a new one to be delivered.
Bien sûr. Nous pouvons faire récupérer l'ordinateur endommagé et faire livrer un neuf.
Mary
How long will the replacement take?
Combien de temps prendra le remplacement ?
John
It should be delivered within five working days.
Il devrait être livré sous cinq jours ouvrés.
Mary
I see. Would it be possible to receive it earlier?
Je vois. Serait-il possible de le recevoir plus tôt ?
John
I'll check whether an express delivery can be arranged.
Je vais vérifier si une livraison express peut être organisée.
Mary
I would really appreciate that.
Je vous en serais vraiment reconnaissante.
John
You're welcome. I'll contact you as soon as I have confirmation.
Je vous en prie. Je vous contacterai dès que j'aurai une confirmation.
Mary
Thank you for your assistance.
Merci de votre aide.
John
You're very welcome. We apologize again for the inconvenience.
Je vous en prie. Nous nous excusons encore pour le désagrément.
( 06 ) Listening
🎧 Handling a Customer Complaint
Écoutez l’enregistrement sans lire le script, puis répondez aux 5 questions.
1. What is the customer calling about?
2. What documents does the customer have?
3. What does the representative offer first?
4. When should the technician contact the customer?
5. What happens if the machine cannot be repaired?
Score : 0 / 5
( 07 ) Reading
📖 The Importance of Good Customer Service
Good customer service is an essential part of any successful business. Customers expect companies to provide reliable products and respond quickly when problems occur.
When a customer makes a complaint, the company should listen carefully and try to understand the situation. Employees should remain calm and professional, even when the customer is frustrated.
A good customer service representative should explain the available options clearly. Depending on the situation, the company may offer a replacement, a refund, a repair or another appropriate solution.
Communication is particularly important. Customers want to feel that their concerns are being taken seriously. A polite and professional response can help maintain trust and protect the company's reputation.
For this reason, companies should invest in customer service training and make sure their employees have the necessary communication skills.
1. According to the text, what do customers expect from companies?
2. How should employees behave when a customer complains?
3. What may a company offer depending on the situation?
4. Why is a polite and professional response important?
5. What does the text recommend companies should do?
Score : 0 / 5
( 08 ) Speaking
🗣️ Parlez du service client
Répondez à chaque question en utilisant les expressions et la grammaire de la leçon, puis enregistrez-vous.
What makes good customer service?
Exemple : Good customer service means listening carefully, explaining the options clearly and responding quickly.
Have you ever made a complaint about a product or service?
Exemple : Yes. I am writing to complain about a problem with my order — my package arrived damaged.
How should companies deal with angry customers?
Exemple : They should stay calm and say: 'We understand your concern and we sincerely apologize for the inconvenience.'
What is more important: a good product or good customer service?
Exemple : In my opinion, both matter, but a company is judged on how problems are resolved.
What should a customer do when a company does not solve a problem?
Exemple : They should follow up in writing and ask: 'Could you please look into this matter?'
How can employees communicate professionally with customers?
Exemple : By using formal requests, a calm tone and clear linking expressions such as 'therefore' and 'however'.
What makes a good customer service representative?
Exemple : Patience, clarity and the ability to propose an appropriate solution quickly.
Should companies always offer refunds when customers complain?
Exemple : Not always. However, a replacement or a repair should be offered when the complaint is justified.
How important is politeness in professional communication?
Exemple : It is essential. A polite message is far more likely to be processed quickly.
What could companies do to improve their customer service?
Exemple : They could invest in training and make sure every request is confirmed and followed up.
Mission orale : Handling a Customer Complaint
Durée : 4 à 6 minutes.
- Dites ce que vous avez commandé (un produit électronique coûteux, acheté en ligne).
- Précisez quand il est arrivé.
- Expliquez clairement le problème (le produit est arrivé endommagé).
- Expliquez comment vous avez contacté l'entreprise.
- Dites ce que vous avez ressenti (l'entreprise n'a pas répondu à votre premier message).
- Indiquez la solution que vous souhaitez.
- Dites ce que vous feriez si l'entreprise refusait de vous aider.
Essayez d’utiliser : au moins 10 mots de vocabulaire de la leçon · 3 formal requests · 2 structures passives · 3 linking expressions · 2 expressions de réclamation · 2 expressions de solution.
Il n’y a pas de correction automatique de l’oral : réécoutez-vous et comparez avec les exemples.
( 09 ) Grammar Practice
✍️ 10 questions de grammaire
1. ______ you please provide me with more information?
2. The package ______ yesterday.
3. Your request ______ received.
4. Your complaint ______ investigated at the moment.
5. The payment ______ tomorrow.
6. I would appreciate it if you ______ confirm this information.
7. ______ you be able to arrange a replacement?
8. The item is damaged. ______, I would like a full refund.
9. ______, I would like to explain the problem.
10. ______ I speak to a customer representative, please?
( 10 ) Translation
🇫🇷 Traduisez en anglais
1. Je souhaiterais faire une réclamation concernant ma commande.
2. Pourriez-vous vérifier mon compte ?
3. Le colis a été livré hier.
4. Mon produit est arrivé endommagé.
5. Je souhaiterais demander un remboursement.
6. Pourriez-vous organiser un remplacement ?
7. Nous nous excusons pour le désagrément.
8. Votre demande est actuellement en cours de traitement.
9. Je vous serais reconnaissant de bien vouloir répondre rapidement.
10. Nous examinerons votre réclamation dès que possible.
( 11 ) Role-play
🎭 Customer & Customer Service Representative
Situation : John a reçu un produit endommagé et demande un remplacement ou un remboursement à Mary, conseillère clientèle. Durée : 4 à 5 minutes.
John – Customer
Vous avez reçu un produit endommagé : expliquez le problème et demandez un remplacement ou un remboursement.
- Annoncez l'objet de votre appel poliment.
- Expliquez clairement le problème.
- Donnez votre numéro de commande.
- Demandez quelles sont vos options.
- Demandez une réponse rapide et remerciez.
I am calling about an order I received last week. Unfortunately, there is a problem with the product: it arrived damaged. I would like to request a replacement. What are my options?
Mary – Customer Service Representative
Vous traitez la réclamation : excusez-vous, demandez les informations nécessaires et proposez une solution.
- Présentez vos excuses et montrez votre compréhension.
- Demandez le numéro de commande.
- Expliquez que le dossier sera examiné.
- Proposez un remplacement ou un remboursement.
- Confirmez les délais et rassurez le client.
I'm sorry to hear that. We apologize for the inconvenience. Could you provide me with your order number? We will investigate the matter, and we can arrange a replacement or issue a refund.
Expressions à utiliser
I am calling about...
J'appelle au sujet de...
Unfortunately, there is a problem with...
Malheureusement, il y a un problème avec...
I would like to request...
Je souhaiterais demander...
Could you please look into this matter?
Pourriez-vous examiner cette affaire, s'il vous plaît ?
What are my options?
Quelles sont mes options ?
I would appreciate a prompt response.
Je vous serais reconnaissant(e) d'une réponse rapide.
I'm sorry to hear that.
Je suis désolé(e) de l'apprendre.
We apologize for the inconvenience.
Nous nous excusons pour le désagrément.
Could you provide me with your order number?
Pourriez-vous me communiquer votre numéro de commande ?
We will investigate the matter.
Nous allons examiner cette affaire.
We can arrange a replacement.
Nous pouvons organiser un remplacement.
We can issue a refund.
Nous pouvons procéder à un remboursement.
We will do our best to resolve the problem.
Nous ferons notre possible pour résoudre le problème.
( 12 ) Final Quiz
📝 Quiz final — 10 questions
1. Which sentence is the most formal request?
2. Your complaint ______ at the moment.
3. The invoice ______ to your email address yesterday.
4. Which word means « la garantie » ?
5. Which word means « le remplacement » ?
6. Which linking expression introduces a consequence?
7. Which sentence politely reports a problem?
8. Which answer is the best professional apology?
9. Your request ______ received and will be processed shortly.
10. ______ you be able to confirm the delivery date?
( 13 ) Final Communication Mission
🎤 B2 – Customer Service & Formal Communication Challenge
Présentation orale de 4 à 6 minutes : « Resolving a Customer Complaint ».
- Présentez la situation de service client et expliquez clairement le problème.
- Utilisez au moins 10 mots de vocabulaire de la leçon.
- Utilisez au moins 3 formal requests.
- Utilisez au moins 2 structures passives.
- Utilisez au moins 3 linking expressions.
- Utilisez au moins 2 expressions de réclamation.
- Utilisez au moins 3 expressions de solution.
- Proposez une solution adaptée à la situation.
- Terminez par une conclusion professionnelle.
Évaluation : Vocabulary 20 · Grammar 20 · Fluency 20 · Pronunciation 15 · Organization & Content 15 · Professional Communication 10 — Total 100 points.
Cette grille est une grille d’auto-évaluation : l’application n’évalue pas automatiquement votre enregistrement.
( 14 ) Progression
✅ Terminer la leçon
Quand vous avez terminé les activités et le quiz final, marquez la leçon comme terminée.
Quiz : 0/10 · Exercices : 0 / 10 · Écoute : 0 / 5 · Lecture : 0 / 5
Taux de réussite global : 0 %
Continuez votre progression
Terminez les activités pour valider la leçon.